Менеджер по Сервису

За что отвечает:
Выполнение плановых показателей Сервиса регионального LIKE Центра
Что делает:
Взаимодействует с Управляющей компанией по вопросам обеспечения планового уровня Сервиса на Территории Партнёра;
Обеспечивает про-активный Сервис на Территории Партнёра, в том числе:
самостоятельно выходит на контакт с участниками учебных программ, даже при отсутствии вопросов и жалоб со стороны участников (не реже 1 раза в неделю);
своевременно проверяет наличие полного доступа участников к обучающим материалам, коммуникационным каналам и прочим элементам учебных и внеучебных продуктов;
мониторит участников по трекшен-мэп, предотвращает жалобы, предлагает помощь;
оперативно работает по запросам участников;
контролирует уровень удовлетворенность участников предоставляемыми услугами, принимает необходимые меры для повышения этого уровня;
принимает меры для предотвращения возвратов учебных продуктов, выполняет необходимые действия запросам на возврат продуктов
Обеспечивает выполнение условий оферты для участников учебных программ в части объёма и качества оказанных услуг, отстаивает интересы участников;
Формирует и актуализирует библиотеку кейсов на Территории Партнера - истории участников достигших целей учебных курсов;
Направляет необходимые отчёты и предложения по повышению уровня Сервиса в Управляющую Компанию.
Метрики:
Уровень сервиса | CES (Customer Effort Score) 1-5
Количество (объём) возвратов учебных продуктов, в рублях и % от объёма продаж
Требования к кандидату:
опыт работы в поддержке/сервисе/колл центре
грамотная речь и письмо
высокий уровень эмпатии и доброжелательность
внимательность к деталям
способность работать в условиях стресса
Что должен знать:
актуальные Стандарты качества предоставления услуг
ценность продуктов Like Центра, содержание оферты для участников по каждому продукту
путь участника по каждому продукту, сроки и технологию оказанию услуг (через какие ссылки, встречи, чаты оказываем услуги)
основные бизнес-процессы (как сделать перенос, возврат, предоставить доступ и тп)
контактных лиц в отделе Сервиса Управляющей компании
Что должен уметь:
работать с разными видами ПО в том числе Битрикс и АМО
хорошие навыки работы таблицами excel и google
уметь устанавливать контакт и избегать конфликтных ситуаций
уметь взаимодействовать с Управляющей компанией по вопросам Сервиса