Завтрак с управляющими: честно о гостях, секретах и трендах

При первом взгляде на эту очаровательную компанию создается впечатление, что близкие подруги выделили полчаса, чтобы выпить вместе кофе. И разговор будет таким же, как их второй завтрак — легким и... женским. Но мало кто знает, что хрупкие девушки уже запустили не один успешный объект в Украине и за ее пределами, и умудряются любой кофе-тайм превратить в мини-совещание по совершенствованию рабочих процессов на своих объектах.

Знакомьтесь — управляющая бизнес-отелем Wall Street Ксения Дронга, управляющая отелем Bless Resort Светлана Иванова и управляющая отелем Ark Palas Мария Остапенко. Они утверждают, что в отельный бизнес, а потом и в управляющую компанию Ribas Hotels Group попали по счастливой случайности.

Имея богатый опыт работы в отельно-ресторанном бизнесе, девушки четко обозначают разницу в руководстве самостоятельным отелем и гостиницей, находящейся в сети управляющей компании.

Ксения Дронга:
Отличительная черта отеля Wall Street в том, что с момента своего открытия он функционирует под управлением компании Ribas Hotels Group. Все процессы мы изначально прописали и адаптировали под отель. Со временем мы только совершенствуем их. Думаю, это положительно сказалось на сплоченности коллектива, так как многие сотрудники работают у нас со дня открытия отеля. Текучесть кадров составляет до 20 %.

Работа в отеле под управлением сети позволяет управляющему оптимизировать свой функционал: больше внимания уделять особенностям развития линейного персонала, коммуникации с гостями и вопросам качественных изменений в гостинице. Наши сотрудники, от швейцара до горничной максимально вежливы и услужливы с гостями. Постоянных гостей они знают по именам, а администраторы даже узнают их по голосу в телефонном разговоре. Такое отношение преобразуется в положительные отзывы, в которых гости отмечают приветливость наших сотрудников, готовность помочь в любой ситуации, а также в высокий балл на booking.com. К слову, сейчас наш рейтинг на этом ресурсе — 9,4.

Мария Остапенко:
Управлять самостоятельным отелем — значит круглосуточно контролировать все его департаменты. Часто это происходит в ущерб полноценному общению с гостями и границам рабочего дня. Тесное взаимодействие с отделами управляющей компании дает возможность успешно заполнять отель, оказывать помощь в проведении грамотных маркетинговых кампаний и пиар-акций. Управляющий может аккумулировать силы на административной работе, анализе ошибок и улучшении сервиса.

Девушки уверены, — чтобы стать успешным управляющим, мало знать алгоритм работы разных подразделений. Необходимо обладать определенным набором качеств.

Светлана Иванова:
В резюме соискателей стали появляться такие слова, как стрессоустойчивость. Каждый человек вкладывает свое значение в это слово и в силу его «модности» пытается вписать в свою анкету. Необходимо понимать, что фактор стрессоустойчивости — это сигнальный момент для персонала. Управляющий — это капитан корабля. И если капитан начинает подавать вербальные или невербальные знаки растерянности или легкой паники, это ни в коем случае не должен видеть персонал. Стрессоустойчивость — это умение увидеть ситуацию со стороны, принять правильное решение и дать понять подчиненным, что это единственно верный выход при данной ситуации.Управляющий должен быть профессионалом своего дела. Понимаю, что не открыла Америку этим утверждением. Однако, относительно недавно у меня состоялся разговор с бухгалтером, которая не знала, как работает кассовый аппарат. Она прекрасно готовит отчеты, сводит счета, делает графики и все остальное. Но принцип работы кассового аппарата не понимает. Я искренне удивляюсь этому, так как человек, который должен обучить этому нового сотрудника, сам не разбирается в вопросе. Бухгалтер задала риторический вопрос: "Зачем мне это надо?". Вот этого «зачем мне это надо» не должно быть ни у управляющего отелем, ни у его подчиненных.

Мария Остапенко:
Управляющий — это харизматичный, терпеливый, умный лидер, за которым тянутся люди. Он не просто раздает указания, делегирует полномочия, контролирует работу других. Он эффективен только вместе со своей командой. Лишь крепкий тандем «управляющий+команда» добивается успехов.Управляющий также должен быть чуть-чуть антикризисным менеджером, тренером для персонала и генератором благоприятной ауры в отеле.

Как профессиональные «капитаны кораблей», Светлана, Мария и Ксения следят за тенденциями украинского гостиничного рынка. И при встрече не упускают возможности обменяться мнениями на этот счет.

Светлана Иванова:
За тенденциями следят все управляющие. Это не секрет. Но не все тенденции мы можем применить на том или ином объекте. Это не всегда в полномочиях управляющего. Многое зависит от решения собственника.

Современных постояльцев, которые приезжают в наши отели, я разделяю на две категории: гость молодой и гость зрелого возраста. На самом деле, их можно дифференцировать на множество групп, но для этого нужен отдельный разговор.

Итак, молодые гости — это люди, которые входят в студенческий возраст, начинают путешествовать. Их чаще всего называют миллениалами. Эта категория гостей чаще всего останавливается в бюджетных объектах гостеприимства. Они ценят прежде всего передовые формы расчета за проживание, систему электронных платежей. Такой гость хочет оплатить отель, находясь у себя дома и современные отели обязаны предоставить ему эту возможность. Миллениалы воспитаны на электронных средствах коммуникации, поэтому максимально ограничивают свое общение с персоналом. Для таких гостей мы максимально наполняем сайт, чтобы у них не осталось вопросов. Потому что вероятность того, что молодой гость позвонит и уточнит что-либо, ничтожно мала. Мы должны предполагать, что ему еще может понадобиться, ввести эти функции на сайт, чтобы исключить некомфортное для него общение.

Что касается гостей более зрелого возраста — это люди с диаметрально противоположным восприятием. Мы видим личностей с уже сложившимся финансовым достатком, стереотипом того, как к ним должна относиться вселенная и, соответственно, отель. Они как раз очень любят общение и иногда повергают этим в растерянность персонал. Линейный штат, в основном, состоит из молодых ребят и девушек, которые не всегда чувствуют тонкую грань общения с ними. Ведь некоторые гости говорят на такие темы, о которых двадцатилетний администратор и не подозревает. Со всем персоналом я всегда тесно работаю и в нестандартных ситуациях помогаю советом, рассказываю истории из своего опыта, чтобы они понимали, что их может ждать в работе.

Ксения Дронга:
Автоматизация всех процессов как никогда актуальна в отелях. Это очень выгодно для собственников бизнеса, так как они могут держать руку на пульсе жизнедеятельности всего объекта, не находясь в нем при этом 24 часа в сутки 7 дней в неделю.Также необходимо понимать, что сегодняшний гость уделяет особенное внимание тем отелям, которые подарят ему не только ночлег, но и новые позитивные эмоции. Поэтому все в отеле: от дизайна до комплимента должно приносить улыбку и хорошее настроение.Обучение персонала — тенденция не только сегодняшнего дня. Эта инициатива должна быть на постоянной основе в любом отеле или сети.

Мария Остапенко:
Рынок постепенно уходит от отелей 5* и развивает 3* и 4* объекты. В интерьерах гостиниц будут преобладать спокойные, неагрессивные тона, никакой вычурности и «королевского» декора. Особое внимание будет уделяться стандартизации отелей.

Бытует мнение, что работа управляющего мало похожа на то, что описывают в журналах. И как только выключается камера — улыбка сходит с лица, каблуки задвигаются в дальний ящик и начинается «честная работа»: в рабочей одежде, удобных тапочках или кроссовках. Словом, карета превращается в тыкву.

Ксения Дронга:
Я как раз могу прийти на работу в кроссовках. Но к началу рабочего дня обязательно переобуваюсь в туфли на каблучке. Считаю, что управляющий всегда должен выглядеть презентабельно, ведь он представляет свой отель и людей, которые стоят за его спиной. Что бы ни говорили, сегодня повсеместно встречают по одежке.

Безусловно, есть ситуации, требующие разной формы одежды.

Однако, могу вас заверить, что на каблуках можно застилать кровать, если горничная неожиданно вышла на больничный и даже следить за ходом ремонтных работ на стройплощадке.

Светлана Иванова:
Открою секрет: в кабинете у меня есть пара отельных тапочек. И в особенно напряженные дни, я позволяю себе снять туфли, надеть эти тапочки и выпить чашку кофе. А потом снова в бой… То есть в лобби, ресторан, на террасу, в котельную и в другие привычные для управляющего места. На каблуках и в соответствующем виде.

Управляющие считают, что гость — это один из самых компетентных учителей.

Мария Остапенко:
Расскажу забавный пример того, как гость способен преподать урок и как реагировать на это так, чтобы извлечь максимальную выгоду для отеля. Мы отдыхали в турецком Измире с Ксенией Дронгой. Приехали в отель поздно ночью. При поселении выяснилось, что номер очень пыльный и грязный. А у меня аллергия на пыль. Мы попросили переселить нас в другой номер. Для этого пришлось поднять на уши охрану, менеджера, администратора — с просьбой подготовить другой номер под заезд. Нам предложили третий по счету номер. Там мы и переночевали. Утром разбудил стук в дверь. Нас пригласили к генеральному менеджеру отеля. Он отметил, что до сих пор у них таких гостей не было и попросил провести небольшой тренинг для персонала отеля, рассказать о всех своих замечаниях. Через три месяца я попала в этот же отель, но уже в качестве тренера для персонала. Позже генеральный директор этого отеля порекомендовал меня другому собственнику. Он готовил небольшой бутик-отель на 27 номеров под открытие и ему тоже нужна была помощь.

Ксения Дронга:
Гость учит нас очень многому. У нас проживают граждане разных стран. У одних постояльцев можно научиться легкости восприятия позитивных и негативных явлений в жизни, у других — как не следует себя вести с окружающими. У нас сейчас остановился 53-летний гость, который приехал на велосипеде из Италии и собирается ехать в Китай. Он делится с нами и гостями своим взглядом на спорт и жизнь во всех проявлениях.

Светлана Иванова:
Никто лучше гостей не расскажет о работе отеля.

Я выделяю четко выраженную градацию: есть гости, которые всегда всем довольны. Даже если есть какие-то недочеты в работе отеля, они относятся к ним снисходительно. Есть гости - полная противоположность первым — бесконечно недовольные. И есть категория гостей, реакцию которых нельзя предугадать. Они могут:
а) вообще не отреагировать;
б) отреагировать неожиданно плохо;
в) отреагировать неожиданно хорошо, хотя все время пребывания высказывали недовольство.

В части отзывов очень показательны иностранные туристы. Особенно французы. 99,9% из них обязательно оставляют отзыв. У них какое-то внутреннее обязательство — посетив отель, рассказать о нем. И это не обязательно хвалебный или критический отзыв. Пишут честно: не украшают ситуацию и излишне не критикуют.

Украинские же гости никогда не торопятся с этим. Авторы отзывов в интернете — это либо те, кто остался в восторге от отеля, либо остался очень недовольными. А вот нейтральных отзывов от украинских гостей я встречала очень мало. Украинский гость находит отговорку для себя, почему он не пишет отзыв или не делает еще чего-то.

Редкие личности обладают достаточной смелостью, чтобы рассказать о своих ошибках. Еще реже встречаются люди, которые трансформируют эти ошибки в новый опыт решения кризисных ситуаций.

Ксения Дронга:
Несколько лет назад к нам приехал иностранный гость. При заселении попросил постирать его одежду. Новая горничная по незнанию почистила ее, предварительно пропустив через стиральную машину в неправильном температурном режиме. Одежда уменьшилась на размер. Разумеется, гость возмутился. В качестве возмещения морального и материального ущерба мы предложили ему пожить у нас неделю бесплатно. Он согласился. Это стало завершением конфликта и началом дружбы. После этого случая, он рекомендовал всем своим друзьям останавливаться у нас и мы до сих пор принимаем у себя его партнеров по бизнесу, членов семьи и знакомых. Это пример того, как ошибка персонала при правильном реагировании может превратить людей в хороших знакомых с дальнейшей перспективой сотрудничества.

Светлана Иванова:
Уверена, что управляющий — это тот человек, который должен видеть ошибки своих подчиненных и уметь преобразовать их в полезную информацию. Представьте, на рецепции гостя встречает администратор с грустным видом. Выясняю, в чем дело. Оказывается, девушку с рецепции накануне бросил молодой человек. Разумеется, эта эмоция администратора мгновенно переходит на гостя, который не имеет никакого отношения к этой личной драме. Ошибка? Однозначно, да.

В таких ситуациях я говорю сотрудникам: «Мы в театре. Давайте сыграем эту пьесу на бис!». И тогда, на время пребывания «на сцене», человек оставляет свои переживания за условными кулисами и «надевает» улыбку. Тут же срабатывает простой психологический прием: когда лицо улыбается, настроение человека тоже улучшается.

Вот так мы играем пьесу. Каждый день — новую.